マクドナルドの「ママ目線」プロジェクト「もう何がしたいのか分からん」
事業再生のカギ：顧客インタビューから出てきたインサイト
まさに事業再生：日本マクドナルドのV字回復
事業再生に絶対必要なこと：必ず責任者が顧客のところへ行く
イントロダクション: 事業再生の背景
2014年の鶏肉偽装問題、2015年の翌年の異物混入問題………立て続けに致命的な不祥事が起こりました。
幸か不幸か、収益が真っ逆さまの右肩さがりの折も折に、
サラ・カサノバ氏は日本マクドナルドの社長に就任しました。
レイ・クロックのもとに集まった人材の中でも経営の才覚にかけては出色の一人だった藤田田氏が、
ファーストフード店なのに銀座に一号店を電撃オープンさせるという奇策から始まって
辣腕をふるって急激にスケールさせていったその会社の、
カサノバ氏はもとCMOだったこともあるのですが、火中の栗を拾うような就任は、
もともとロシアにマクドナルドの支店を造るところからそのキャリアを始めた
気丈な彼女にとってみても、けっして裁くのがたやすい状況ではなかったと思います。
Getty Images でカサノバ社長の画像を検索すると、
日本流の平身低頭をする彼女ばかりが出てきて、胸が詰まります。
このどん底の状況から、彼女はいったいいかにして、
というプラトーまで、自社の業績を文字通りV字回復させていったのでしょうか？
「ママ目線」プロジェクト「もう何がしたいのか分からん」
カサノバ社長は食中毒事件発生に際し、社長御自ら、47都道府県をすべて回り、
マックに飛び込んで顧客の声を聴く行脚を始めます。
そのときの様子が、下記のように皮肉なトーンでマスコミに描写されています。
プロジェクトのコンセプトは
「食品について特に厳しい目を持つのは、いつも家族のことを想う母親（ママ）である」。
一連の異物混入事件などで離れた女性客やファミリー客を呼び戻す作戦とみられるが、ネット上では厳しい意見が目立つ。食の専門家も「飲食店のプロが素人に意見を求めるのは論外」と手厳しい。
出典：JCASTニュース「マクドナルドの「ママ目線」プロジェクト 「もう何がしたいのか分からん」との厳しい指摘も」
上掲記事で注目すべきは、管理人自身がブロック体にした一文
事業再生のカギ：顧客インタビューから出てきたインサイト
- 「おもてなしがいまひとつ」
- 「お店が古いね」
- 「マクドナルドはマクドナルドらしくあってほしい」
そしてスマイルでサービスをする、そんな楽しいマックにもう一度戻ろう（カサノバ社長）
- 「おもてなしがいまひとつ」
→カウンターの前のキューを、注文するキューと食物を受け取るためのキューに二分、食事の用意状況をディスプレイ - 「お店が古いね」
→外装を真新しく。街に出たら、他のチェーンとマックを比べてみてください、マックはUFOみたいに新しいです。 - 「マクドナルドはマクドナルドらしくあってほしい」
→原点回帰で店舗体験を徹底的に改善
彼女にやれることは、顧客の声を吸い上げて、それに徹底的にアドレスし、
で解決することでした。
まさに事業再生：日本マクドナルドのV字回復
ゲストエクスペリエンスリーダーはともかく、
テーブルデリバリー、モバイルオーダーといった施策も、
COVID-19流行はるか前から実装、強化され始めたことは注目に値します。これらは、
「いかにして顧客の待ち時間を最小に（＝ぎりぎりまでファーストに）するか？」
のみを徹底的に考えた、実は施策だったのです。私自身も
マクドナルドのアプリをときどき使いますが、イテレーションでどんどん改良されており、
カウンターの前に行列ができているときの、テーブルに座ったままのモバイルオーダーも
本当に便利で清潔だ（三密にならないから）と感じました。
マクドナルドは、COVID-19を受けCMの内容を少し変えるだけで、
たちまちコロナ禍の外食チャンピオンになりました。
そして、2020年には過去最高益を達成します。
奇跡的なV字回復を成し遂げたカサノバ社長は、このようにおっしゃっています。
最も重要な場所はオフィスではなく現場、すなわち店舗です。
リーンスタートアップの下敷きになった「顧客開発ランチパッド」フレームワークを作った偉大な
スティーブ・ブランク氏が聞いたら、その通り！とハタと膝を打つでしょう。
読者の皆様、この言葉、ぜひ金科玉条にしてください。
これが、ブランク氏のいう、
そのものです。
事業再生に絶対必要なこと：必ず責任者が顧客のところへ行く
そしてもう一つ、大組織に属しているイントラプレナーたちに重要な教訓があります。
あなたのレポートする先にいる事業部長クラスが、自席に偉そうに鎮座しっぱなしで
「あの案件はどうなったんだ？来年売上はいくら立つのだ？」
などと偉そうにのたまうだけのバックシートドライバーなら、
と、ケツを思い切り蹴ってやりましょう。
そいつみたいな癌細胞が、組織を腐らせます。
その結果クビになったら、悪いこと言わない、辞めなさいそんな会社。
（ただしもちろん、管理人は責任とれませんよ。）
そんなところに長い間勤めていたら、私なら死ぬとき絶対後悔します。
カサノバ社長「確かにそれも重要かもしれません。しかし、マクドナルドのような会社にとっては、最も重要な場所はオフィスではなく現場、すなわち店舗です。ビジネスは常に店舗から生まれ、問題を解決する場も店舗なのです」
カサノバ社長（今は会長におなりになりました）が自らちょくちょく現場に赴くのは、
と骨身に染みて知っているからです。私が
イントラプレナーとして事業開発を進める際、顧客開発チームの責任者は、必ず事業部長レベルのお偉方にしていました。
顧客開発を進めるリーダーこそ私ですが、肝心なところの顧客インタビューに上を連れ出さないと、
「富岡、本当に顧客がそんなこと言っているのか？」
と決断スピードが鈍るからです。そして事業開発においては、決断の遅れは決定的に悪い影響を必ずもたらします。
参考文献
JCASTニュース「マクドナルドの「ママ目線」プロジェクト 「もう何がしたいのか分からん」との厳しい指摘も」
ダイアモンドオンライン マクドナルドが「V字回復」を果たせた秘密、カサノバ社長が明かす
日経スタイルキャリア 「現場へGo！」 マクドナルド社長の危機突破力
週刊東洋経済