カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社StartupScaleup.jp（以下「当社」といいます。）は、お客様、お取引先様その他関係者の皆様からのご意見、ご要望、苦情等に真摯かつ誠実に対応し、商品・サービスの改善につなげてまいります。一方で、当社で業務に従事する者の人格、尊厳、安全及び就業環境を害するカスタマーハラスメントに対しては、これを放置せず、組織として毅然と対応するため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1. 基本姿勢
当社は、お客様、お取引先様その他関係者の皆様からのご意見、ご要望、苦情等に対し、真摯かつ誠実に対応し、商品・サービスの改善につなげてまいります。 その一方で、当社で業務に従事するすべての者の人格、尊厳、安全及び就業環境を害するカスタマーハラスメントに対しては、これを放置せず、組織として毅然と対応します。2. カスタマーハラスメントの定義
当社は、カスタマーハラスメントを、顧客、お取引先その他の関係者から、当社で業務に従事する者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものと考えます。3. 対象となり得る行為
以下のような行為は、その内容、態様、頻度、継続性等に照らし、カスタマーハラスメントに該当し得ます。 ただし、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。- 身体的・威圧的な言動
- 暴行、物を投げる、叩く、つばを吐く等の行為
- 脅迫、威嚇、恫喝、大声による威圧的言動
- 居座り、不退去、執拗な追い回し
- 精神的な攻撃
- 暴言、侮辱、人格否定
- 差別的発言、名誉を傷つける発言
- SNS、インターネット等での誹謗中傷
- 当社で業務に従事する者を名指しした攻撃や晒し行為
- 過剰又は不合理な要求
- 社会通念上相当な範囲を超える金銭補償、返金、商品交換の要求
- 正当な理由のない謝罪文、土下座、訪問謝罪等の要求
- 実現困難又は不可能な対応の要求
- 同一内容の要求の繰り返し
- 拘束的な言動
- 長時間の電話、居座り、繰り返しの呼び出し
- 業務時間外を含む執拗な連絡
- 通常業務に支障を及ぼす頻度での問い合わせや要求
- プライバシー侵害・ハラスメント行為
- 許可のない録音、録画、撮影
- 当社で業務に従事する者の個人情報の開示要求
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- つきまといその他私的領域への介入
4. 正当なご意見・ご要望への対応
当社は、正当なご意見、ご要望、苦情等を、カスタマーハラスメントとして一律に扱うものではありません。 事実関係を確認し、合理的かつ相当な範囲で、誠実に対応いたします。 当社は、お客様等の権利を不当に侵害しないよう十分配慮しつつ、相互尊重に基づく対応を行います。5. 当社の対応方針
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、必要に応じて以下の対応を行います。- 事実関係の確認
- 対応内容の記録及び社内共有
- 複数名での対応又は管理者への引継ぎ
- 対応の中止
- 退去の要請
- 以後の来訪、連絡又は取引の制限
- 警察、弁護士、外部専門家等への相談又は通報
- 被害を受けた者への配慮、ケア及び再発防止措置